Customers Communications

komunikasi (communications) adalah inti dari aktivitas bisnis, kunci sukses dalam bisnis adalah  komunikasi (communication) yang memegang peranan penting sehingga bisnis dapat bergerak atau beroperasi bisnis. Mitra komunikasi (communication) bisnis terdiri dari komunikasi internal dan komunikasi eksternal (eksternal communication). 

Komunikasi internal (Internal communications) sering kita lihat bagaimana sebuah perusahaan menata dirinya melalui Visi dan misi, sistem, pola komunikasi (communications) serta disiplin berkomunikasi kepada pagawai atau karyawan serta manajemen perusahaan, sedangkan komunikasi pelanggan (customers commnications) eksternal yaitu bagaimana suatu perusahaan melakukan komunikasi dengan pihak-pihak luar khususnya komunikasi pelanggan (customer communications) dan pemasok (suplier).

 

Komunikasi Internal Perusahaan

Secara internal bisnis plan yang disusun perlu dikomunikasi kepada pegawai atau karyawan divisi produksi, karyawan di divisi marketing, karyawan di divisi pelayanan atau servise dan komunikasi pada level manajemen.

 

Karyawan dibidang produksi perlu dikomunikasikan perencanaan produk, mulai dari input produk seperti cara memperoleh bahan baku, dimana memperoleh bahan baku, cara memilih bahan baku, cara mensorting bahan baku, kemudian bagaimana cara mengolah bahan baku menjadi barang jadi, cara meningkatkan kualitas produk, cara pengemasan, inovasi model dan sebagainya yang terkait dengan output produk, komunikasi pelanggan (customers communications) ini dilakukan agar konsumen (customer) menarik dan mau membeli lagi produk tersebut.

 

Dengan dikomunikasikannya  proses produksi dari hulu sampai ke hilir kepada karyawan maupun karyawati maka harapannya produk yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan  tidak akan terjadi  kesalahan dengan demikian kulaitas produk akan menjadi meningkat dan resiko kesalahan dalam produksi dapat dihindari. Terhindarnya resiko kesalahan mengakibatkan terjadi efesiensi pengelolaan biaya penggunaan bahan, sehingga perusahaan akan lebih banyak menerima keuntungan dan perusahaan dapat melakukan kesinambungan produk. 

 

Karyawan dibidang produksi perlu dikomunikasikan kebijakan manajemen dalam meningkatkan penjualan yang dilakukan oleh divisi lain agar mereka mengetahui pekerjaan divisi lain dengan demikian mereka  bisa memprediksi hubungan pekerjaan antara divisi produksi dengan divisi-divisi lain. Misalnya divisi marketing dalam meningkatkan penjualannya kepada pelanggan (customer), apakah marketing akan menjual produk berkualitas dengan daya tahan lama, model kemasannya, bentuk barangnya, manfaat barangnya atau lainnya. Apabila karyawan di divisi produksi mengetahui pekerjaan divisi lain maka karyawan pada divisi produksi akan lebih siap jika permintaan palanggan atau konsumen (customer) mau apa.

 

Karyawan dibidang marketing juga perlu dikomunikasikan menyangkut keinginan perusahaan dalam meningkatkan pendapatan dan mereka perlu diberi bekal misalnya manfaat dari produk yang dihasilkan, garansi dari produknya yang dijual, pelayanan purna jual, insentif lainnya yang diberikan kepada pelanggan (customer) agar pelanggan (customer) mau beralih ke produk yang ditawarkan. Karyawan didivisi service atau pelayanan pelanggan (customer) komunikasi yang perlu dilakukan adalah  bagaimana pelanggan (customer) dapat memberikan atau mengadu jika produk yang dijual tidak memuaskan konsumen (customer), bagaimana memberi penjelasan kepada pelanggan (customer) agar pelanggan (customer) tidak berpindah ke produk lain.

 

Misalnya ibu-ibu rumah tangga atau perusahaan Loundry yang sudah terbiasa menggunakan deterjen yang bermerek ”R” tidak beralih ke merek lain, karena apabila konsumen (customer) yang sudah loyal tidak dipertahankan maka konsumen (customer) yang sudah loyal tersebut akan dipengaruhi oleh produk lain dengan adanya pengaruh dari produk lain maka cepat atau lambat mereka juga akan beralih keproduk lain.

 

Pada level menajemen bagaimana inovasi-inovasi kebijakan manajemen secara disiplin, tersistem dan terprogram dapat meningkatakan pendapatan perusahaan dengan demikian secara internal semua sumberdaya manusia berpikir bagaimana meningkatkan pendapatan perusahaan.

Komunikasi Eksternal

Secara eksternal Pelanggan (customer) merupakan kunci utama peningkatan pendapatan perusahaan, apabila kita sudan mengetahui bahwa pelanggan kunci sukses perusahaan maka pelanggan perlu dijaga dan diraih jangan sampai lepas dari tangan kita. Untuk menjaga agar pelanggan atau customer tidak lepas lagi dari tangan kita kebutuhan pelanggan perlu dikomunikasikan oleh manajemena, komunikasi tersebut meliputi: 

1. Pengenalan Produk dilakukan dengan cara memberikan sentuhan emosional terhadap produk yang dijual seperti adanya suatu reward (penghargaan) kepada konsumen yang loyal, reward tersebut dapat berupa hadiah,  cinderamata atau lainnya.
2. Pengenalan produk dengan cara menjelaskan manfaat produk yang dijual, sesuai dengan keinginan pelanggan (customer), keinginan tersebut dapat berupa  penjelasan bahwa produk tersebut akan sangat berguna untuk kepentingan perusahaan, kepentingan keluarga, kepentingan kelompok tergantung jenis produk yang ditawarkan.

Bentuk komunikasi dapat berupa iklan, reklame, liflet dan lain sebagainya. Iklan tersebut dapat dilakukan melalui televisi, internet, media cetak, papan reklame. untuk melakukan komunikasi ini memang perlu mengeluarkan biaya. Melalui televisi memang perlu membayar fee promosi kepada televisi, melalui internet ada yang berbayar dan ada juga yang gratis sangat tergantung pada situs yang kita pasang, melalui media cetak jelas perlu bayar, papan reklame perlu membayar pajak (+/- 10%) dan ongkos untuk membuat papan reklame kepada perusahaan advertising.

 

Apabila customer mampu kita raih dengan baik maka peningkatan pendapatan perusahaan akan terus mengalir, manajemen perusahaan dapat mencari pelanggan lain agar tambah banyak sedangkan pelanggan lama loyalitasnya dipertahankan.

Perilaku Pelanggan

Perilaku pelanggan adalah suatu proses multidimensional yang sangat komplek. Untuk itu perlu suatu strategi pemasaran dalam merancang suatu pemasaran untuk mempengaruhi pelanggan, perusahaan, individual dan masyarakat. Untuk memberikan nilai konsumen yang superior (superior customer value) mengharus suatu organisasi (perushaan) melakukan suatu pekerjaan yang lebih baik untuk mengantisipasi dan memberikan reaksi kepada kebutuhan (need) dan keinginan (want) serta harapan (expectation) pelanggan daripada yang dilakukan oleh pesaingnya.

 

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan. Menurut Gasperz ada beberapa definisi tentang pelanggan yaitu :

1.    Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.

2.    Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.

3.    Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

4.    pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan.

  

Pemahaman tentang perilaku pelanggan sangat penting dan merupakan dasar dalam perumusan strategi pemasaran. Reaksi konsumen pada strategi pemasaran ini menentukan sukses atau gagalnya organisasi di dalam upaya agar pelanggan bersedia membeli barang yang ditawarkan. Reaksi tersebut jug menentukan keberhasilan pelanggan didalam upaya memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya, diharapkan hal itu dapat memberikan dampat yang sangat signifikan terhadap masyarakat yang lebih luas, dimana kejadian (proses keputusan pembelian) tersebut terjadi.

 

Model ini menjelaskan alur pikir, bagaimana faktor internal dan eksternal, konsep diri dan gaya hidup mempengaruhi proses keputusan pembelian oleh pelanggan. Individual mengembangkan konsep diri dan gaya hidup berdasarkan pengaruh internal (utamanya psikologis) dan eksternal (utamanya sosiologis dan demografis). Konsep diri dan gaya hidup pelanggan menghasilkan kebutuhan dan keinginan , kebanyakan diantaranya membutuhkan keputusan mengenai pembelian barang atau jasa untuk memuaskan dan memenuhi harapannya. Ketika individual menghadapi situasi yang relevan, proses keputusan pembelian mulai diaktifkan. Proses ini, pengalaman dan tambahan (acquisition) yang dihasilkan pada gilirannya mempengaruhi konsep diri dan gaya hidup dengan jalan mempengaruhi karakteristik internal dan eksternal.

 

Setiap orang memiliki pandangan tentang dirinya (self concept) dan mencoba hidup yang disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki (life style). Pandangan seseorang tentang dirinya dan cara dia mencoba hidup ditentukan oleh faktor internal (seperti kepribadian, nilai emosi dan memori) dan faktor eksternal (seperti budaya, perkawanan, famili dan sub budaya).

 

Pandangan tentang dirinya dan bagaimana cara mencoba untuk hidup menghasilkan kebutuhan dan keinginan serta harapan yang akan dipenuhi didalam situasi yang dihadapi setiap hari. Banyak situasi yang menyebabkan dirinya untuk mempertimbangkan melakukan keputusan pembelian barang atau jasa. Keputusan yang dibuat akan menyebabkan pembelajaran (learning) dan mungkin berdampak pada faktor internal dan eksternal yang akan mengubah atau memperkuat diri dan gaya hidupnya yang terkini /mutakhir.

Dari paparan diatas dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan strategi pemasaran, pemasaran harus memperhatikan perilaku pelanggan, baik faktor internal maupun eksternal, agar sasaran pemasaran dapat tercapai, sehingga keputusan pembelian yang dilakukan pelanggan, untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan, sesuai dengan harapannya, yang pada akhirnya tujuan perusahaan dapat tercapai, artinya terjadinya peningkatan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan.